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Crise et Web de crise...
Longtemps, science et technique furent censées réduire l'incertitude, donc la crise. Sur fond d’obsession de la catastrophe , et de communication découvrons comment les technologies de l'information peuvent aussi provoquer, amplifier mais aussi anticiper ou exploiter la crise. Extraites d’un glossaire critique, quelques notions.

CRISE

Edgar Morin « Crise signifie indécision. C’est le moment où, en même temps qu’arrive une perturbation, surgissent des incertitudes. »


Crise est devenu une notion si englobante qu’il devient plus facile d’énumérer ce qui n’est pas en crise que ce qui l’est (de l’éducation ou des relations internationales, à la modernité et du logement à la filière bovine). La définition la plus générale qu’on puisse en donner est la rupture brusque d’un ordre considéré comme normal (considéré, car il n’y a, au final, rien de plus normal que d’aller de crise en crise).

La crise c’est « l’imprévu comme d’habitude » : la rencontre de l’incertitude et du désordre. Elle est davantage que l’événement qui la provoque (souvent le désastre) et peut être aggravée et pérennisée par une mauvaise gestion et une perception inexacte voire tout simplement par la panique. Ainsi les crises internationales reposent en large partie sur la représentation de dangers futurs, les crises informationnelles sur la perte de confiance dans les mécanismes de contrôle, les crises financières sur des comportements individuels de fuite du risque, même si ces comportement sont collectivement dommageables, …Bref la crise est la perturbation d’un ordre supposé stable et prévisible, donc largement une affaire d’interprétation.

Sa perception est très subjective : certaines communautés ou organisations fonctionnent avec des taux de perte ou de désordre considérables, dans d'autre cas, tout ce qui est inattendu devient crise.


WEB DE CRISE

La notion toute récente de Web de crise renvoie à la préparation et à la maîtrise d’un site Internet dans la perspective d’une crise. Celle-ci peut être délibérée– attaque informatique, désinformation, déstabilisation d’un organisme ou d’une entreprise – ou impliquer la gestion sur Internet d’un événement catastrophique – épidémie, accident, faute, dérapage, affolement de l’opinion, controverse - donc exiger une réponse qui dépasse la communication et des médias classiques. Cette crise devient souvent une crise « de réputation » pour l’institution ou l’entreprise. Or, si tout ne se joue par sur la Toile, elle sert largement de chambre d’écho.
Dans de tels cas, Internet joue plusieurs rôles :
- décentralisation et démultiplication de la crise qui devient sinon mondiale, du moins visible de partout et où chacun peut intervenir de partout
- difficulté d’indentification des sources primaires
- accélération de la circulation de l’information,rumeurs et désinformation comprises
- concurrence des médias officiels (qui souvent « courent derrière » le Net)
- prolifération des sources tels les blogs ou sites personnels et prime à la source d’information rapide et innovante
- réactions souvent intenses des communautés virtuelles
- enfin une fonction archive de conservation des traces de la crise

Face à cela , l’indispensable cellule de crise doit trouver sur Internet les relais indispensables qui permettront d’anticiper, simuler et traiter, donc :
- déceler en amont les signaux faibles d’une attaque ou d’un mouvement d’opinion
- tester des scénarios d’incident et de développement de crise
- apprendre et simuler des réactions pertinentes
- contrôler ses propres circuits de transmission interne et sa faculté de coordination en situation d’urgence
- s’assurer de la disponibilité des données et ressources en cas de stress et d’urgence
- identifier préalablement les relais d’opinion importants
- savoir atteindre ces relais et par eux l’opinion (ou les opinions internes, externes, locales, internationale, médiatique, institutionnelle, professionnelle…) en étant capable de disposer potentiellement d’un site pertinent, fiable, réactif, bien référencé, attractif, accessible…
- analyser la perception de l’événement une fois produit et suivre son évolution
- pour enfin, et seulement enfin, activer le site au jour J afin de fournir un bon relais à la communication de crise, coordonner les réponses et accélérer la vitesse de réaction.
La préparation d’un web de crise demande des moyens techniques, une connaissance de l’environnement numérique (qu’il s’agisse de repérer les risques ou de comprendre les facteurs de visibilité d’un site ou d’un message), mais aussi une préparation stratégique, rhétorique et psychologique. Cela demande aussi une prise de distance : tout ne se joue pas sur Internet et l’action sur le Web n’a de sens qu’en synergie avec des relais médiatiques ou humains. Donc l’intégration à une politique de l’imprévisible


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