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Crise et technologie
Crise et technologie



Notre société s’est longtemps pensée dans une perspective de protection croissante des individus, de maîtrise de la techno-science et de prédictibilité.

Or voici qu’il est question d’une société «du risque», comme si, après la répartition des biens (sociétés industrielles libérales contre sociétés communistes) ou après la répartition de l’information (cela ce fut le bref fantasme de la société dite du savoir), la question cruciale était devenue celle du partage de l’insécurité et du malheur entre les régions, les générations ou les individus.

Du triomphalisme (demain un monde meilleur…) à l’idéal du moindre mal : le moins de dangers, le moins de discrimination, le moins de contrainte, le moins de perturbation des équilibres naturels ou autres.



Pour une part, cette évolution s’explique par des facteurs objectifs, notamment de spectaculaires catastrophes « révélatrices » des années 80/90 (Bhopal, Seveso, Tchernobyl…) mais elle reflète aussi une évolution des esprits : aversion au risque, obsession de la figure de la victime, judiciarisation des rapports sociaux, refus d’accepter les lois de la fatalité ou de considérer que « c’est le prix à payer pour le progrès » comme l’ont fait les générations précédentes, poursuite du zéro risque et de la transparence absolue.

Le tout engendre sans doute une anxiété permanente
Et un sentiment de fragilité que viennent sporadiquement raviver de grands traumatisme télévisés planétaires comme le 11 Septembre ou le tsunami.

Pour ne prendre que ce dernier exemple, comparons nos réactions à celles des hommes des Lumières.

Quand se produit le tremblement de Terre de Lisbonne en 1755 avec des dizaines de milliers de morts, Rousseau se demande si nous n’avons pas tort de créer des villes au lieu de vire de façon bucolique et Voltaire si ce n’est pas là une réfutation philosophique de la foi en la Providence. Quand se produit le tsunami du 26 décembre 2004, chacun met en cause la mondialisation qui concentre les activités touristiques dans des zones à risque, le manque d’information des populations, l’absence d’un système technologique fiable, le manque de préparation à la crise…



Ce changement de mentalité se traduit notamment par des formes de pratique militantes ou quasi militantes : non plus agir collectivement pour créer le meilleur des mondes, mais être vigilant au quotidien contre les scandales, les abus, les atteintes. Veiller, dénoncer, discuter ou vérifier les discours rassurants des experts, se mobiliser autour d’événements précis, non plus contre le Système en général, mais contre des responsables comme des marques responsables d’un accident ou d’une pollution. Ne pas nécessairement chercher à prendre le pouvoir ou à appliquer un programme, mais sanctionner les dysfonctionnements quotidiens, imposer des exigences de résultat à tous les détenteurs d’un pouvoir, y compris un pouvoir économique…



 L’émergence de ces contre-pouvoirs (de la nébuleuse altermondialistes avec ses rassemblements mondiaux à la simple association de quartier ou de consommateurs apolitiques) n’est pas seulement un phénomène sociologique (ou idéologique). C’est aussi un phénomène technologique : qu’il s’agisse de transmettre rapidement l’information (y compris une information technique faisant l’objet d’une véritable expertise), de se rassembler ou de se mobiliser, d’amplifier une demande ou une protestation, les nouveaux contre-pouvoirs tirent le meilleur parti des moyens de communication high tech. Un groupe de pression qui défend des intérêts (y compris des intérêts moraux ou idéologiques), un réseau mobilisé sur une cause unique (ou plus exactement contre un adversaire unique) sont infiniment mieux adaptés à cette nouvelle donne qu’une entreprise à priori hiérarchisée et censé parler d’une seule voix.



Et cela dans un monde où la combinaison « numérisation des informations + circulation sur Internet » rend totalement illusoire toute ambition de censurer ou simplement contrôler les informations sur un sujet, qu’il s’agisse du décès de deux mangeurs d’huître (qui en réalité sont mort de tout autre chose) ou des conditions de la pendaison de Saddam Hussein. Du coup se dessinent de nouveaux pouvoirs comme celui des « e-influents » (ceux qui savent attirer l’attention des internautes et susciter un mouvement de contagion de l’information) et des « rumoristes » (les lanceurs de rumeurs sur le Net).




Parallèlement, notre perception du risque et de sa réalité est largement déterminée par les médias et par l’influence de groupes d’experts ou d’autorités morales : elle constitue un enjeu politique et nourrit des débats incessants. Les thèses les plus contradictoires circulent et les évaluations du danger (et donc les mesures prises) contribuent souvent à ce qui apparaîtra avec le recul comme une panique disproportionnée (que l’on se souvienne des anticipations apocalyptiques sur la vache folle ou la grippe aviaire).

Dans cette perspective, l’entreprise se trouve placée sous des feux croisés. Elle ne peut plus se contenter de dire qu’elle remplit sa fonction principale – produire et vendre, être performante , et proclamer tant qu’elle respecte les lois et les normes (sanitaires, sécuritaires, sociales ou autres), le reste ne la concerne pas. Elle ne peut pas non plus se contenter de se dire « citoyenne », responsable, éthique, de s’impliquer dans le développement durable ou la bonne gouvernance, de signer des chartes, de se faire noter et certifier, de respecter des normes….

Elle doit se préparer à la communication de crise.

Toute entreprise doit s’attendre un jour où l’autre à subir une crise soit de son fait (elle a distribué un produit dangereux, il se produit un accident dans une de ses usines), soit par contrecoup d’un fait générateur qui la touche indirectement (il y a un attentat, une catastrophe naturelle ou des troubles dans des zones où elle exerce son activité) soit du fait d’une mise en cause ou d’une révélation (un site Internet affirme que ses produits sont cancérigènes ou qu’elle est complice d’un gouvernement qui viole les droits de l’homme dans un pays où elle produit), soit parce que des épisodes de son histoire prennent un tour spectaculaire ou dramatique (un conflit social s’aggrave, elle subit une OPA hostile, un rumeur boursière la déstabilise. La notion de risque d’opinion ou de réputation est devenue centrale.



La « vieille » communication de presse était surtout l’art de rassurer les salariés et les acteurs les plus concernés sur le terrain, de bien se coordonner pour éviter la cacophonie, d’envoyer des communiqués argumentés avec des données vérifiables et de ne pas faire de gaffe pendant une conférence de presse ou une interview télévisée. Si l’entreprise avait suffisamment pratiqué des exercices de simulation et s’était dotée de bonnes procédures pour avertir les clients ou rapatrier les pièces défectueuses, cela devait faire l’affaire. En principe du moins…

La gestion de crise consistait à gagner du temps.



La nouvelle communication de presse devra intégrer toues les caractéristiques du Net en termes de


- vitesse de circulation


- capacité de mémoire et de stockage donc traçabilité


- facilité d’accès de tout lieu


- chute des coûts d’édition


- instabilité ou capacité de modification constante


- caractère incontrôlable de l’expression (« tous journalistes, tous éditeurs »)


- circulation parfois erratique de l’information par des réseaux de « contagion »


- émergence de nouvelles niches de pouvoir (le pouvoir d’indexer, le pouvoir de diriger l’attention…)


- création collaborative ou intelligence collective


- nécessité de raisonner en terme d’interactivité et d’hypertextualité sur le Net


- vulnérabilités technologiques


- capacité de caisse de résonance du Net

Mais le problème numéro un restera culturel.



Il est très bien d’être équipés en Wikis, forums, logiciels de chat, Web « noir » (sites qui sont créés avant l’événement et restent invisibles , pour être disponibles sur le champ le jour où la crise éclate vraiment), Intranet et listes de diffusion. Il est excellent de s’abonner à des services de veille pour détecter à la naissance les dangers de réputation ou repérer les crises en puissance.

Mais les facteurs décisifs reste l’adaptabilité et la capacité de décision.

Une crise c’est toujours la rencontre d’un fait objectif, d’une interprétation/perception (ne serait-ce que le fait de percevoir et « proclamer » la crise) et d’une réaction de l’organisme ou organisation en crise. C’est la capacité collective d’inventer du nouveau dans une situation par définition atypique et imprévisible qui fera la différence.

À tous les stades – formation, sensibilisation et exercices de simulation, veille pour la détection précoce, mise en place d’une structure d’alerte avec messagerie efficace, décision du type de gestion de crise, identification des parties intéressées, mise en place de documentation et réponse aux premières questions, etc., etc.) les technologies peuvent faire gagner du temps, de la coordination, des éléments de jugement, de la visibilité, de l’écho mais selon la vieille formule « il n’est pas de vent favorable pour le capitaine qui ne sait pas où il va». La stratégie doit prédominer sur la technologie.



À l'heure des blogs, du "web 2.0" et de la prolifération des nouveaux médias, la détection, l'impact, le traitement par les organisations, mais aussi la compréhension de ce qu'est une crise changent totalement.



Le rôle des TIC



La nature des techniques de l’information impliquées dans une crise est donc fondamentale.

Elles interfèrent à tous les stades


• Mobilisation des mémoires (archives, traces, reconstitution du passé)


• Propagation des alertes


• Contamination des paniques


• Multiplication des instructions


• Prolifération des interprétations


• Anticipation des scénarios (évaluation des conséquences et des développements).


• Et, bien sûr, réaction à la crise (comme elles auraient dû jouerau stade de son décèlement précoce)





Dans tous les cas, interviennent des
instruments et des vecteurs destinés à garder, traiter et diffuser de
l’information. Ce sont d’abord des techniques matérielles, des outils
(des ordinateurs, des téléphones, des journaux, des blogs…).

Il
importe d’en comprendre la logique : une crise à l’heure du communiqué
de presse et du tract syndical ne se développe pas comme sur un Wiki ou
un forum :
Mais ce sont aussi des techniques intellectuelles, des façons de faire
efficaces.



Certaines disciplines sont ainsi mobilisées :



• La rhétorique ou art d’agir sur les gens pour les
persuader par des discours efficaces, des images, des symboles. Tout
dépendra souvent de l’autorité d’un mot, de l’influence d’une
déclaration.


• La logistique ou art d’agir sur les moyens pour en
disposer au moment juste n’est pas moins importante. Qu’il s’agisse de
la logistique des objets (combien de crises éclatent ou s’aggravent
parce que l’outil ou le matériel qu’il fallait n’était pas là quand il
fallait ?), ou de la logistique des signes, la façon de disposer ou de
rendre accessibles les informations nécessaires et efficaces.


• Nous serions tentés d’y ajouter une troisième
discipline (elle aussi riche en connotations qui évoquent lutte ou
guerre) : la balistique ou art de calculer les trajets. Les mots et les
images eux aussi ont besoin d’une balistique pour parvenir où il faut
et y gagner tout leur efficace.




L’impact des technologies de
l’information sur les crises contemporaines n’a échappé à personne. Il
est le plus souvent pensé en termes de « plus » : il y a plus de moyens
d’expression, plus de médias, accessibles à davantage de gens
(citoyens, consommateurs, salariés, investisseurs, experts, ONG,
autorités et autres parties prenantes). Ils sont plus rapides, plus
commodes, plus accessibles de partout ; il y a plus de sensibilité, de
réactivité, de vigilance avec plus de moyens de savoir, d’alerter, de
publier, de dénoncer. Le tout plus vite et plus souvent. Il faudrait
donc réagir plus rapidement, être plus transparents, plus vigilants
(pour détecter les signaux précoces de la crise), etc.
Tout cela comporte une grande part de vérité.

Mais
l’emballement ou la prolifération des crises ne sont pas seulement le
résultat mécanique de plus de visibilité combinée avec plus
d’expression. Le changement provoqué par les nouvelles technologies
n’est pas seulement quantitatif, il est structurel. Ce n’est pas
seulement la même chose à un autre rythme ou à une autre échelle. Les
crises ne sont pas seulement sous la loupe grossissante de médias, leur
nature dépend d’un nouveau mode de circulation et de transmission et
reflète la rencontre de nouvelles fragilités et d’une nouvelle
complexité.
Les technologies numériques suscitent de nouvelles vulnérabilités
(notamment celles des systèmes d’information, mais aussi la fragilité
des « réputations »), elles suggèrent de nouveaux usages, parfois
agressifs ou intéressés, qui tendent à susciter ou exploiter les
crises. Elles provoquent des mises en scène et des dramatisations
adaptées à une société qui se voudrait « zéro risque».

Elles provoquent de nouveaux emballements et confèrent
de nouveaux pouvoirs, telle la « e-influence » qu’acquièrent certains
en dirigeant l’attention des internautes. Elles suggèrent de nouveaux
modes d’organisation des communautés impliquées, notamment des réseaux
protestataires.

Elles jouent en faveur de formes de médiation et en rendent d’autres obsolètes.

Elles
transforment les mentalités ; elles incitent à pratiquer une démocratie
de vigilance et de protestation qui ne vise pas à prendre le pouvoir,
mais à le contrôler et à lui imposer ses exigences.

 Elles
changent les règles du temps (urgence et instantanéité), celles de
l’espace (il n’y a plus de proche et de lointain : tout est en
connexion avec tout).


Elles changent les règles du savoir (les vieux
monopoles de l’information sont bouleversés) et du pouvoir ( surtout
celui de la hiérarchie managériale ou des intermédiaires traditionnels,
vite débordés), en les répartissant différemment.




Voir aussi
communication de crise
information stratégique
stratégie, anticipation et prédiction
crise et web de crise
crise et technologie




Voir aussi
communication de crise


information stratégique


stratégie, anticipation et prédiction


crise et web de crise


crise et nouveaux médias


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