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Crise et information
Crise, information et risque

Dans le cas d’une organisation, et particulièrement une entreprise, il est impossible de séparer la notion de crise de celle d’information, et ce dans tous les sens de ce mot (donnés, nouvelles, savoirs, programmes…).

- Une crise mobilise des traces inscrites et conservées : on cherche immédiatement à comprendre comment cela a pu se produire, où est la faute ou est le dysfonctionnement à corriger. On interroge le passé pour trouver une solution ou déterminer une responsabilité. Et si l’entreprise s’aperçoit qu’elle ne peut garantir la traçabilité, ou qu’elle n’a plus accès à son propre patrimoine informationnel, bref qu’elle ne dispose pas des données nécessaires, la crise s'alourdit.

- Une crise se propage, s’aggrave ou se résout par la circulation de messages, qu’il s’agisse d’alerte, de panique, d’ordres ou de
contre-ordres, de discours rassurants, de communiqués, d’interpellations. Leur portée, leur vitesse, leur adaptation ou leur capacité d’émerger du bruit ambiant sont des facteurs décisifs dans un sens ou dans l’autre. Corollairement, se pose la question de la détection de la crise (donc des « signaux faibles », donc de la vigilance pour détecter en situation de surinformation quels messages sont vraiment significatifs et valent alerte)

- Une crise est toujours crise de savoir : ce que l’on sait (ou ce que l’on aurait dû savoir), la façon dont on interprète des données éparses
et parfois contradictoires en termes de danger et opportunité, la manière de donner forme à ses connaissances forcément parcellaires de la situation pour se projeter vers l’avenir.

-Une crise implique des informations sous forme de programmes ou d’instructions, bien ou mal exécutées qui en déterminent la genèse et la solution.

- Enfin et surtout une crise est toujours une crise d'image. La crédibilité de l'organisation en crise, sa réputation qui fait qu'on lui fait plus ou moins confiance pour dire la vérité, prendre les mesures appropriées, la perception qu'en ont les autres acteurs, la représentation qu'en donnent les médias.., autant de facteurs qui ne sont pas des conséquences mais des composantes de la crise. Et, bien sur, en retour la crise et son traitement auront un effet sur l'image qui émanera de cette organisme ou entreprise, y compris auprès de ses membres.

Il y a crise (ou sentiment de crise) quand on ressent que « plus rien ne sera comme avant » : elle porte sur la nature même de l’organisation qui
peut en être modifiée, ou du moins sur le fonctionnement de ses règles qui sera remis en cause au présent et dans son avenir.

Cela n’a de sens que par rapport à la notion de norme, de routine, de prévisibilité, de code.

D’où la question de l’issue de la crise.

Elle se transformera en danger durable ou opportunité ( principe du : ce qui ne me tue pas me rend plus fort) pour l’organisme tout entier

Corollairement, il faut distinguer la notion de crise de celle de risque (même si la seconde est presque toujours la conséquence du premier).

Le risque est la rencontre d'une probabilité avec un dommage : tel ou tel événement malheureux a plus ou moins de "chances" de se produire.

Initialement le risque est l’écueil qui menace les navires, puis prend le sens d’un danger imprévisible et exclusif de la faute humaine. Le risque, exalté par la philosophie libérale comme rançon du succès, se manifeste souvent sous la forme de l’accident, du malheur qui survient de façon brusque, et surtout de l’accident industriel. La multiplication des machines, des vitesses, des forces en action, des contacts humains, des innovations…, semblent d’abord nécessairement porteuse de la possibilité de tels malheurs. Elles s’ajoutent aux risques inhérents à la vie : maladie, chômage, vieillesse…

Mais cette possibilité peut être réduite de deux façons Soit par la prévoyance (que l’on recommande particulièrement aux classes pauvres pendant longtemps) renforcée par la prévention (perfectionnement des moyens d’agir sur les causes des risques). Soit le risque dont on sait qu’il est soumis à des règles de probabilité peut être mutualisé et assuré (que ce soit par l’individu ou par l’État Providence). Une grande partie de notre système de protection sociale est fondé sur la seconde solution et sur sa logique qui est celle de l'assurance : le risque plus ou moins statistiquement prévisible et plus ou moins destiné à diminuer avec le progrès peut être réparti pour être supportable. Ou au moins compensé en partie.

Vers la fin du XXe siècle se propage la notion du « zéro risque » . Nos sociétés qui sont objectivement de moins en moins dangereuses souffrent pourtant d’une perception subjective ou d’une aversion au risque que ne connaissaient pas nos ancêtres qui vivaient bien moins longtemps et considéraient épidémies, guerres ou accidents comme choses presque naturelles

Notre société s’est donc longtemps placée dans une perspective de protection croissante des individus, de maîtrise de la techno-science et de prédictibilité. Or voici qu’il est question d’une culture ou d’une société « du risque », comme si, après la répartition des biens (sociétés industrielles libérales contre sociétés communistes) ou après la répartition de l’information (cela ce fut le bref fantasme de la société dite du savoir), la question cruciale était celle du partage de l’insécurité et du malheur entre les pays, les générations ou les individus. Du triomphalisme (demain un monde meilleur…) à l’idéal du moindre mal : le moins de danger, le moins de discrimination, le moins de contrainte, le moins de perturbation des équilibres naturels ou autres.

Pour une part, cette évolution s’explique par des facteurs objectifs, notamment de spectaculaires catastrophes « révélatrices » des années 80/90, mais elle reflète aussi une évolution des esprits : aversion au risque, obsession de la figure de la victime, judiciarisation des rapports sociaux. Notre perception du risque et de sa réalité est largement déterminée par les médias et par l’influence de groupes d’experts ou d’autorités morales : elle constitue un enjeu politique majeur.

Cela soulève trois paradoxes, notamment à travers les controverses qui entourent la notion de précaution :

- Un paradoxe du temps : celui de la décision et de l’urgence s’oppose au temps long, de la chaîne des conséquences enchevêtrées, surtout dans le domaine écologique ou celui des conséquences sur la santé (cf l'amiante). Notre monde de l’éphémère est aussi obsédé par la crainte du futur envisagé comme remords virtuel.

- Un paradoxe cognitif : notre exigence de prouver, si possible en amont, l’innocuité de toute action entreprise s’oppose à la complexité du futur, une complexité que la science augmente plus qu’elle ne la diminue. Nous pensions que nous irions vers la réduction de l'incertitude par la science, nous découvrons à la fois que la science est porteuse de risque et qu'elle n'est pas toujours en mesure de prédire les dangers futurs qui résultent des innovation.

- Un paradoxe éthique : le crainte d’être complice d’un dommage ou d’une violence, fut-ce par ignorance devient une valeur cardinale. Or cet idéal du respect et de l’innocence fait regarder tout aléa comme un scandale, mais dans la mesure où il suppose un contrôle accru, il mobilise une puissance technique qu’il dénonce par ailleurs.

Mais tout cela implique un quatrième paradoxe : l'aversion au risque, la recherche de la précaution ou de la réduction du risque sont intrinsèquement générateurs de crises.


Plus nous sommes conscients des risques, plus nous abaissons le seuil de ce qui paraît inacceptable ou scandaleux, plus nous sommes déterminés à supprimer les facteurs qui peuvent déclencher le risque ou nous efforçons d'en atténuer les conséquences, plus nous sommes obsédés par la sécurité, plus nous multiplions les systèmes d'alerte, plus nous accroissons la probabilité des crises allant depuis la réaction d'une organisation qui se sent menacée dans son image et sa réputation jusqu'à une franche panique.


On peut se féliciter de ce paradoxe et se dire que la sensibilité croissante du système se traduit objectivement en gains de vies humaines, en réduction du nombre de catastrophes ou en meilleur traitement de leurs conséquences..., mais il n'y a pas moyen d'échapper à cette spirale.


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